การให้ Feedback กับการโค้ชผลการปฏิบัติงาน โดย ศิริรัตน์ ศิริวรรณ

การโค้ชผลการปฏิบัติงาน (Performance Coaching) สามารถทำได้ในหลายสถานการณ์ เช่น ผู้บังคับบัญชาพบว่าลูกน้องของตนแสดงพฤติกรรมหรือมีผลการปฏิบัติงานต่ำกว่ามาตรฐาน หรือความคาดหวังที่ได้ตกลงกันไว้ สถานการณ์ดังกล่าวอาจได้แก่ การทำงานไม่เป็นไปตามเป้าหมายที่กำหนด การไม่ปฏิบัติตามกฎระเบียบหรือกระบวนการทำงานที่ถูกต้อง การแสดงทัศนคติหรือพฤติกรรมที่ส่งผลกระทบเชิงลบต่อบุคคล หน่วยงาน หรือองค์กร การส่งงานล่าช้า เป็นต้น
business coaching-Feedback

ผู้บังคับบัญชาที่ชาญฉลาดจะใช้สถานการณ์ที่เกิดขึ้นดังกล่าวเป็นโอกาสในการพัฒนาลูกน้องของตน โดยใช้การโค้ชเป็นเครื่องมือ แต่ก่อนทำการโค้ช ผู้บังคับบัญชาควรให้ Feedback แก่ลูกน้องเกี่ยวกับสถานการณ์ที่เกิดขึ้นก่อน โดย Feedback ดังกล่าว ต้องไม่ทำให้ลูกน้องรู้สึกว่ากำลังถูกตำหนิ หรือกล่าวหา วิธีการให้ Feedback ควรดำเนินการ ดังต่อไปนี้

• แจ้งหัวข้อ และวัตถุประสงค์การสนทนาที่แสดงเจตนาที่ดี คือ การช่วยให้ลูกน้องประสบความสำเร็จ จัดการกับสถานการณ์ หรือแก้ไขปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพ
• กล่าวถึงสิ่งที่เกิดขึ้นอย่างเฉพาะเจาะจง เน้นข้อเท็จจริงของสิ่งที่เกิดขึ้น โดยไม่วิพากษ์วิจารณ์ใดๆ หากวิพากษ์วิจารณ์ ลูกน้องจะรู้สึกว่า ผู้บังคับบัญชาได้ตัดสินเขาไปแล้ว จะมีประโยชน์อะไรที่จะรับการโค้ชอีก
• ระบุผลกระทบที่เกิดขึ้น เพื่อช่วยให้ลูกน้องตระหนักถึงผลลัพธ์อันเป็นผลจากพฤติกรรม โดยระบุเพียงผลกระทบประการสำคัญเท่านั้น โดยมุ่งเน้นไปที่พฤติกรรม ไม่ใช่ตัวบุคคล เช่น การกล่าวว่า “การมาสายทำให้ลูกค้าต้องคอย” ย่อมดีกว่า “คุณมาสาย ทำให้ลูกค้าต้องคอย’

หลังจากให้ Feedback แล้ว โค้ชควรเปิดโอกาสให้ลูกน้องได้แสดงความคิดเห็น และเล่าความจริงในมุมของตน เพราะลูกน้องคือเจ้าของสถานการณ์ การเปิดโอกาสให้เขาพูดเป็นการเริ่มต้นกระบวนการโค้ช เพื่อให้ลูกน้องเกิดการตระหนักรู้ เข้าใจความเป็นจริง และสามารถแสวงหาวิธีการแก้ไขปัญหาได้ด้วยตนเอง โค้ชควรตั้งคำถามเพื่อทำความเข้าใจสถานการณ์แต่ ‘พองาม’ คือไม่ลงรายละเอียดมากเกินไปจนกลายเป็นการสอบสวนลูกน้อง ทำให้ลูกน้องเกิดภาวะ ‘ถอยหนี’ มากกว่าที่จะ ‘เดินหน้า’ เข้ามามีส่วนร่วมหรือให้ความร่วมมือในกระบวนการโค้ชอย่างเต็มใจ

ด้วยเหตุนี้ เมื่อทั้งสองฝ่ายต่างเข้าใจสถานการณ์พอสมควรแล้ว โค้ชควรตั้งคำถามเกี่ยวกับ ‘วิธีคิด’ ของลูกน้อง ซึ่งรวมถึง ความคิดเห็น มุมมอง ความรู้สึก เพราะสิ่งเหล่านี้คือต้นตอของพฤติกรรมของบุคคล เช่น “คุณมองเรื่องนี้อย่างไร?” “คุณมีความรู้สึกอย่างไร?” “คุณคิดว่าเรามีทางเลือกอะไรบ้าง?” คำถามสำคัญอย่างยิ่งอีกคำถามหนึ่งที่โค้ชไม่ควรละเลยคือ “คุณคิดว่าเรื่องนี้ทำให้เราได้เรียนรู้อะไรบ้าง?” เพราะผลลัพธ์สำคัญ 2 ประการที่เราต้องการในการโค้ชคือ ‘การเรียนรู้’ และ ‘วิธีดำเนินการ’ และการเรียนรู้คือสิ่งที่ทำให้คนเติบโต และสร้างการเปลี่ยนแปลงเชิงบวกให้แก่ชีวิตตนเอง

ผลลัพธ์สุดท้ายในการโค้ชคือความพึงพอใจของลูกน้องที่เกิดการเรียนรู้บางสิ่งที่เป็นประโยขน์ต่อชีวิตตนอันเป็นผลจากสถานการณ์ที่เกิดขึ้น และได้กำหนดวิธีดำเนินการที่ตนเป็นผู้คิดขึ้นด้วยตนเอง โดยมีโค้ชเป็นผู้ตั้งคำถาม และสร้างความกระจ่างแจ้งในใจให้แก่ลูกน้อง เพื่อให้แน่ใจว่าเดินมาในทิศทางทีสามารถตอบโจทย์ขององค์กร และที่สำคัญคือตอบโจทย์ตัวลูกน้องเอง เกิดความพึงพอใจในตนเอง การโค้ชจึงควรจบลงด้วยรอยยิ้มของทั้งโค้ชและโค้ชชี่ค่ะ

Advertisements
Post a comment or leave a trackback: Trackback URL.

ใส่ความเห็น

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Connecting to %s

%d bloggers like this: